La figura del venditore nella rivoluzione digitale

Il venditore è il professionista che si occupa di vendere i servizi e i prodotti di un’azienda. Nell’ambito delle sue attività di vendita ha due compiti sostanziali: Vendere e Negoziare, cioè analizzare insieme al cliente una situazione in cui esiste un interesse comune di fatto, nonostante gli interessi delle parti sembrino contrapposte. Tuttavia, studi dimostrano che le vecchie tecniche di vendita sono sempre meno efficaci, infatti il nuovo rapporto tra commerciante e cliente si basa sulla vendita relazionale, cioè una vendita orientata al cliente, che si basa sulla creazione della fiducia. Un atto di interrogazione e ascolto reciproco e non solo un atto unilaterale e manipolatore. La pratica della vendita relazionale è contrapposta al sistema “imporsi, convincere, suggerire e piacere” ed è caratterizzata dall’importanza attribuita all’esplorazione delle motivazioni e dei bisogni dei clienti. Questo tipo di vendita è particolarmente utile nel marketing B2B, dove le relazioni fornitori e clienti sono strette, durevoli e importanti tra i 2 partner.

L’avvento della grande rivoluzione digitale, dell’informazione diffusa e globalizzata, ha portato il venditore classico a dover modificare il proprio ruolo. Un passaggio “obbligatorio” che forse ha già scatenato uno scontro tra generazioni di commerciali: la “vecchia classe” che rifiuta i nuovi scenari e la nuova che inevitabilmente manca di quell’esperienza indispensabile per ottenere i risultati necessari alle aziende.

Il metodo è la giusta commistione. La capacità di rendere questo strumento un supporto concreto nella negoziazione, senza delegare la tecnologia a svolgere il proprio lavoro, ricordando che l’aspetto umano non potrà mai essere sostituito.

La sfida allora è aiutare il cliente a progredire nel suo Customer Journey.

IN CHE MODO?

Il venditore deve abbandonare la pressione e la manipolazione che caratterizzava le vecchie pratiche di vendita. Deve, invece, sviluppare una relazione in cui aiuta il cliente a trovare il valore aggiunto e le soluzioni che cerca in quel momento, dall’acquisto.

Le recenti ricerche di dimostrano che ci sono due fattori che influenzano maggiormente la Customer Experience:

• La velocità delle risposte a richieste di informazioni e reclami (53 %);
• Rilevanza: trovare l’informazione di cui ha bisogno (51 %).

In questo modello il commerciale deve saper sviluppare una relazione sull’intero processo di acquisto del cliente, sia on line che off line. Molte visite di vendita e telefonate ai clienti sono infatti sostituite dalle relazioni digitali.  È quindi importante integrare l’on line con l’offline.

• Sull’utilizzo appropriato di un CRM;
• Sull’impiego di tecnologie e strumenti che portino a risparmiare tempo prezioso;
• Sulla creazione e gestione di una vera pipeline di processi e strumenti che permetta di combinare in modo efficace l’offline con l’online;
• Sulla creazione di relazioni non solo con i clienti diretti, ma anche tra i differenti membri del team (sales e Marketing);